Co je to CRM?

Naše zkušenosti

Poprvé jsem četl o CRM někdy před koncem minulého století jako o něčem co používají velké firmy. Představa řízení vztahů se zákazníky (to je překlad CRM Customers relationship management - řízení vztahů se zákazníky) mi byla dost vzdálená a CRM jsem považoval jen za výstřelek amerického systému.

Jak to u nás fungovalo?

Zpočátku jsme nepřikládali žádnou důležitost evidování našich zákazníků. V účetním systému se daly kdykoliv najít existující klienti a ty nové jsme si zapisovali na papír. Po čase se nám začaly papírky se záznamy ztrácet, některé záznamy se opakovaly a tak jsme se rozhodli vše přepsat do Excelu. Abychom měli záznamy kompletní, přepsaly jsme tam i údaje z účetnictví. Protože jsme občas pracovali i z domu, Excel se zákazníky jsme si posílali mailem. Tak se nám stalo, že jsme nikdy přesně nevěděli, která je nejnovější verze a občas jsme novější verzi přepsali starší. Když jsme přijali více obchodníků, problém se ještě zvětšil. Každý obchodník si vedl samostatný Excel, takže jsme nikdy přesně nevěděli, který klient patří kterému obchodníkovi. Abychom se alespoň trochu vyznali v klientech, asistentka dostala za úkoly vložit všechny zákazníky od všech obchodníků na jednoho souboru. Při tom jsme samozřejmě odhalili, že s některými klienty komunikovali dva obchodníci. Soubor jsme aktualizovali 1x týdně, ale při počtu několika set zákazníků na obchodníka to byla robota na celý den. Výkony obchodníků jsme dokázali hodnotit pouze na základě odpracovaných hodin, odměny jsme vyplácely obvykle stejné na základy čtvrtletních výkazů o příjmech.
Když nám problém začal přerůstat přes hlavu, investovali jsme značné úsilí a nemalé finanční prostředky a začali jsme používat CRM.

Co nám přineslo CRM?

Když jsme uvažovali o nasazení CRM, zvažovali jsme několik možností. Všechny osvědčené systémy byly velmi náročné na obsluhu, převážně všechny byly pouze v angličtině a měly množství funkcí, které vůbec nejsou potřeba. Jen úvodní prezentace trvala skoro půl dne a na školení obchodníků by bolo potrebné tří denní školení. Kromě toho, systém vyžadoval měsíční poplatky, které dost narůstaly s počtem obchodníků a počtem zákazníků.
Rozhodli jsme se proto vyvinout vlastní systém řízení vztahů se zákazníky CRM, který by přesně kopíroval standardní obchodnické procesy v běžných firmách. Vytvořili jsme systém, který s úspěchem začali používat naši obchodníci. Systém je intuitivní, obsahuje pouze funkce, které opravdu využíváme a které výrazně zvyšují efeketivitu obchodního oddělení.

Co můžete očekávat od Freecrm?

  1. Evidování nových a stávajících zákazníků. Sledování všech telefonátů, Emailů, akcí a objednávek.
  2. Jednoznačné přidělení zákazníka konkrétnímu obchodníkovi, detailní záznamy o komunikaci.
  3. Posílání emailů zákazníkům přímo ze systému, evidence Emailové komunikace
  4. Hromadné rozesílání Newsletrů, monitorování otevření Newsletru a kliknutí na linky.
  5. Evidence objednávek zákazníků, sledování trendů v objednávkách.
  6. Monitorování práce obchodníků, výkonnost a objemy objednávek, výpočet provize.
    Ve zkratce řečeno, Freecrm usnadňuje vyhledávání nových klientů a zároveň starání se o stávající, sledování výkonnosti obchodníků, sledování trendů a statistik. Práce obchodníků představuje hlavní zdroj příjmů firmy a proto investice do CRM se vrátila v průběhu několika měsíců.
     

Made for needs www.freecrm.eu