Čo je to CRM?

Naše skúsenosti

Prvý krát som čítal o CRM niekedy pred koncom minulého storočia ako o niečom čo používajú veľké firmy. Predstava riadenia vzťahov so zákazníkomi (to je preklad CRM Customers relationship management - riadenie vzťahov so zákazníkmi) mi bola dosť vzdialená a CRM som považoval len za výstrelok amerického systému.

Ako to u nás fungovalo?

Spočiatku sme neprikladali žiadnu dôležitosť evidovaniu našich zákazníkov. V účtovnom systéme sa dali kedykoľvek nájsť existujúci klienti a tých nových sme si zaisovali na papier. Po čase sa nám začali papieriky so záznamami strácať, niektoré záznamy sa opakovali a tak sme sa rozhodli všetko prepísať do Excelu. Aby sme mali záznamy kompletné, prepísali sme tam aj údaje z účtovníctva. Pretože sme občas pracovali aj z domu, Excel so zákazníkmi  sme si posielali mailom. Tak sa nám stalo, že sme nikdy presne nevedeli, ktorá je najnovšia verzia a občas sme novšiu verziu prepísali staršou. Keď sme prijali viac obchodníkov, problém sa ešte zväčšil. Každý obchodník si viedol samostatný Excel, takže sme nikdy presne nevedeli, ktorý klient patrí ktorému obchodníkovi. Aby sme sa aspoň trochu vyznali v klientoch, asistentka dostala za úlohy vložiť všetkých zákazníkov od všetkých obchodníkov na jedného súboru. Pri tom sme samozrejme odhalili, že s niektorými klientami komunikovali dvaja obchodníci. Súbor sme aktualizovali 1x týždenne, ale pri počte niekoľko sto zákazníkov na obchodníka to bola robota na celý deň. Výkony obchodníkov sme dokázali hodnotiť len na základe odpracovaných hodín, odmeny sme vyplácali zvyčajne rovnaké na základy štvrťročných výkazov o príjmoch.

Keď nám problém začal prerastať cez hlavu, investovali sme značné úsilie a nemalé finančné prostriedky a žačali sme používať CRM.

Čo nám prinieslo CRM?

Keď sme uvažovali o nasadení CRM, zvažovali sme viacero možností. Všetky osvedčené systémy boli veľmi náročné na obsluhu, prevažne všetky boli iba v angličtine a mali množstvo funkcií, ktoré vôbec nie sú potrebné. Len úvodná prezentácia trvala skoro pol dňa a na školenie obchodníkov by bolopotrebné trodňové školenie. Okrem toho, systém vyžadoval mesačné poplatky, ktoré dosť narastali s počtom obchodníkov a počtom zákazníkov.

Rozhodli sme sa preto vyvinúť vlastný systém riadenia vzťahov so zákazníkmi CRM, ktorý by presne kopíroval štandardné obchodnícke procesy v bežných firmách. Vytvorili sme systém, ktorý s úspechom začali používať naši obchodníci. Systém je intuitívny, obsahuje len funkcie, ktoré naozaj využívame a ktoré výrazne zvyšujú efeketivitu obchodného oddelenia.

Čo môžete očakávať od Freecrm?

1. Evidovanie nových a existujúcich zákazníkov. Sledovanie všetkých telefonátov, Emailov, akcií a objednávok.

2. Jednoznačné pridelenia zákazníka konkrétnemu obchodníkov, detailné záznamy o komunikácii.

3. Posielanie Emailov zákazníkom priamo zo systému, evidencia Emailoej komunikácie

4. Hromadné rozposielanie Newsletrov, monitorovanie otvorenia Newsletra a kliknutie na linky.

5. Evidencia objednávok zákazníkov, sledovanie trendov v objednávkach.

6. Monitorovanie práce obchodníkov, výkonnosť a objemy objednávok, výpočet  provízie.

V skratke povedané, Freecrm uľahčuje vyhľadávanie nových klientov a zároveň staranie sa o existujúcich, monitorovanie výkonnosti obchodníkov, sledovanie trendov a štatistík. Práca obchodníkov predstavuje hlavný zdroj príjmov firmy a preto investícia do CRM sa vrrátila v priebehu niekoľkých mesiacov.

Made for needs www.freecrm.eu